Темы «Управление эмоциями», «Эмоциональный интеллект» нынче очень востребованы, интерес к ним продолжает расти, особенно в ситуации кризиса, когда стресс и эмоции зашкаливают. Что приводит клиентов с таким запросом к коучу, а что мешает им решиться с этим работать? И какой результат можно получить? Три кейса из практики коуча иллюстрируют те возможности, которые дает такая работа.

Как часто вам приходится слышать или даже произносить самим в эмоционально заряженных ситуациях, объясняя свое не самое конструктивное поведение: "Знаете, со мной-то все в порядке, это меня просто довели" (коллеги, начальство, клиенты, родители, дети и далее по списку). «Ну да, приходится кричать, наезжать и рулить, иначе не сделают". Или наоборот - "Нет никакого смысла что-то пытаться объяснять другим, они не поймут и даже не услышат». Так что  остается только обижаться и носить свои проблемы внутри.
 

Да, есть "программы и шаги", но они "не подходят". Да, хорошо бы успокоиться, посмотреть на себя и ситуацию со стороны, понять свои эмоции, войти в положение других людей и так далее. Но для этого нужно хоть на время "взять паузу", а как? Что делать в ситуации (и можно ли вообще), когда снижения нагрузок, уровня задач, неопределенности ситуации не предвидится? Не лучше ли все-таки "взять себя в руки" и другим не давать расслабиться? И приводится масса примеров того, что "по-другому нельзя".

Загвоздка в одном - наступает момент, когда намерение "взять себя в руки" перестает работать.

Точнее, это начинает заметно разрушать - и личную жизнь, и профессиональную, и, прежде всего, собственное здоровье. Причем, если проблемы в общении и взаимодействии от резких выбросов агрессии и гнева бывают очевидны, то разрушительное воздействие таких скрываемых или игнорируемых чувств, как обида, вина, раздражение, растерянность, недоверие, страх, тревога заметно не сразу. Оно сродни невидимой ржавчине, которая разъедает изнутри с таким трудом налаживаемые механизмы.
 

И тогда в фокус внимания все-таки попадают эмоции. А их для начала нужно осознать, принять и поисследовать, что не очень привычно и комфортно, ведь эмоции (кроме, пожалуй, праведного гнева) до сих пор нередко считаются проявлением слабости.

На самом деле, обращение к внешнему специалисту по поводу своих эмоций говорит не о слабости и сдаче своих "уверенных позиций", а о растущей зрелости, осознанном отношении к своим проблемам, адекватному восприятию реальности и проживаемого момента, своих задач, а также своих возможностей и ограничений в их решении, вместо эскалации конфликтных ситуаций и роста неудовлетворенности от личной жизни и работы.

Это становится все более понятным для многих, и потому тема "управление эмоциями" нынче стала востребованной и у нас, и с таким запросом стали все чаще обращаться к коучу.

Для начала отмечу,  что тему "управление эмоциями" я намеренно беру в кавычки, с признанием условности этого популярного  определения, так как управлять эмоциями так, как мы себе это представляем на обыденном уровне - нельзя. Нельзя, так как мозг человека слишком быстро принимает решение о "выборе" того или иного типа реагирования на внешние события и раздражители (причем, нередко до наступления самого события) и мобилизовать его на определенное действие.

Причины этих решений "лежат слишком глубоко", чтобы неподготовленный человек мог этим выбором быстро и осознанно управлять. Глубинную проработку причин закрепления того или иного типа деструктивного реагирования рекомендуется проводить со специалистом. Но можно и нужно учиться управлять последствиями такого реагирования, готовиться к нему, смягчать его или запускать другие процессы уже осознанно в ходе работы с коучем.
 

15-летняя практика убеждает меня в том, что работа с коучем в этой области дает ощутимый практический результат. А вот что в каждом отдельном случае помогает клиенту обратиться с таким запросом к коучу, и насколько он доволен результатом - вопрос неизменно интересный.

Что сподвигает человека прибегнуть к помощи внешнего специалиста, убрав страх, что такое обращение может быть расценено как свидетельство его несостоятельности в профессиональной и личной сфере (тем более, если запрос поступает от организации), а также поверить в то, что результат непременно будет?
 

Возьму три конкретных примера из своей практики (имена участников, а также детали и обстоятельства кейсов изменены из соображений конфиденциальности).

Наших героев (компетентных ответственных руководителей) объединяет то, что все они - сотрудники различных иностранных компаний, для которых обращение к коучу - многолетняя проверенная практика, в том числе - и с запросом на управление эмоциями.  Двое из клиентов - иностранцы. Один -  Андреас, исполнительный директор российского подразделения европейской компании. Другой -  Джон, директор по продажам в иностранном холдинге. Третий - Михаил, российский сотрудник американской компании, директор одного из ее направлений в России.

Андреас сам выступил инициатором обращения к коучу, благо наделен полномочиями принимать такого рода решения. Для Джона и Михаила решение о привлечении коуча было принято, соответственно, их руководителями. Причина обращения к помощи коуча во всех случаях - наличие и обострение конфликтных ситуаций ввиду сложности с управлением собственными эмоциями.

Эти сложности имели свое конкретное проявление - в общении с подчиненными, с коллегами и глобальным руководством компании. В случае Андреаса ситуация обострилась до желания "все бросить и уйти", так как правление компании, по его словам, не понимало и не хотело понимать особенностей ведения бизнеса в России, слушать соображения и предложения Андреаса по данному вопросу,  и, соответственно, принимать адекватные ситуации решения, что отражалось на показателях российского филиала. Это вызывало досаду и  настоящую фрустрацию амбициозного и энергичного руководителя.

Компания Джона оказалась перед риском судебного процесса с одним из клиентов. Ответственные за проблемную ситуацию российские сотрудники, по мнению Джона, "вели себя, как дети", сваливали всю вину на клиента, плохо взаимодействовали с другими отделами. Их "невзрослость", замалчивание фактов и избегание ответственности невероятно раздражали его, он взрывался и выходил из себя во время обсуждений, что отнюдь не помогало решению проблемы.

В третьем случае нередкие "разносы" и недовольство подчиненными и коллегами со стороны Михаила за их "деструктивное поведение" сильно усложняли работу и выполнение задач в целом. Его команду "штормило".

Обстоятельства этих кейсов были вполне привычны, узнаваемы и понятны. Во всех трех случаях раздражение и «чрезмерное реагирование» усложняли и без того непростую ситуацию. И что самое важное - клиентам коучинга предстояло  в дальнейшем действовать в тех же обстоятельствах, в тех же компаниях, с тем же окружением. Их задача состояла в том, чтобы изменить свое поведение, что было для них поначалу неочевидным, так как собственная позиция представлялась участниками справедливой, а нежелание других взаимодействовать и решать проблемы - деструктивным.

Процесс результативного коучинга, который был направлен на как поиск быстрого решения самых острых проблем, так и получение долгосрочного результата, занял несколько месяцев (от трех до восьми) при регулярности встреч от 3-х раз в неделю (в кризисной ситуации) до 1 раза в 1-2-3 недели, когда "накал страстей" спал, и пошла работа над стабилизацией результата и долгосрочными изменениями.

В итоге Андреас стал спокойно и аргументировано представлять в европейской штаб-квартире компании особенности ведения бизнеса в России, так, что его обоснованные доводы воспринимались и учитывались вместо прежнего отношения по типу «не нужно так много говорить о русских особенностях, у нас достаточно глобальной компетентности». В течение 3-х недель происходила интенсивная работы по осознаванию особенностей своего поведения, которые приводили к тому, что правление компании не воспринимала его аргументы. А также поиск и отработка других возможностей и моделей поведения в таких ситуациях. С заседания правления Андреас вернулся потрясенным. Свое новое взаимодействие он охарактеризовал так; «Они, наконец, все услышали, поняли, приняли и отреагировали». Немцы в таких случаях говорят: «Они ели с моей ладони». В результате стабилизации эмоционального состояния Андреаса более слаженно и продуктивно заработала и его российская команда.

Джон не просто разрешил казавшуюся безвыходной конфликтную ситуацию с клиентом, грозившим судебным разбирательством против компании. Отказаться от роли  "обвинителя" по отношению к своим сотрудникам, задавать раскрывающие вопросы, помогающие выявить и понять те интересы и потребности, которые стоят за непримиримыми позициями, было поначалу очень нелегко. Но терпение, а также первые результаты конструктивного взаимодействия помогали двигаться к желаемому результату.
В итоге, после нескольких бесед как с клиентом, так и своими сотрудниками, проведенных уже в другом формате,  он получил от участников конфликта, за счет активизации их собственной экспертной роли оптимальный вариант решения проблемы. В начале работы с коучем он этого даже не мог предположить, так что был немало удивлен полученному результату.

«Представляете!», - воскликнул он, - «Они предложили решение гораздо лучше моего!»

Михаил научился стабилизировать свое эмоциональное состояние по мере необходимости, понимать эмоции, как свои, так и других людей, сбрасывать напряжение и расслабляться осознанно, что помогло ему наладить взаимодействие с коллегами и провести свою команду через сложный процесс реорганизации.

На мой итоговый вопрос клиентам о том, что побудило их начать работу с коучем (этот вопрос, я, конечно, задаю и в начале работы, но после опыта сотрудничества с коучем клиенты нередко озвучивают более искренние ответы), отзывы были довольно схожи.

Итак, что определяет успех в этой работе?

На первое место я бы поставила дисциплину исполнения и выполнения договоренностей клиентом. Для меня это важный показатель. Есть достаточно людей, которым сложно преодолеть барьер привычных жалоб на окружающих, их некомпетентность, отсутствие мотивации, ситуацию и прочие вполне объективные причины, чтобы не начинать не вполне комфортный процесс изменений собственного поведения.

И только готовность взять на себя ответственность за результат, искать решение задачи и работать над его реализацией отличают тех, кто добивается успеха.

А первоначальные предубеждения, бывают почти у всех и касаются, прежде всего, сомнения в результативности:

Такого рода сомнения со стороны клиента встречаются довольно часто. В  дополнение к этим традиционным соображениям герои кейсов поначалу выражали сомнения и относительно того, что:

Что же помогло им преодолеть эти сомнения и работать с коучем успешно? Что важно учитывать коучу в такой работе?

Если подытожить аргументы, которые в итоге помогли клиентам начать работу с коучем, то состояли они в следующем:

И снова повторюсь, в успехе работы огромную роль сыграли ответственность и дисциплина самого клиента. Все они были людьми очень ответственными, соблюдали договоренности, выполняли самостоятельные задания  и упражнения в промежутках между сессиями, наблюдали за проходившими изменениями в своем поведении и в отклике окружающих.

В таких случаях нередко просят «огласить список» применявшихся инструментов и алгоритмов.

Мне вспоминается в связи с этим эпизод из фильма «Киндза-дза», где герой Евгения Леонова, бочком приближаясь в гостю из «параллельного пространства» с крохотной машиной времени» в руках, спрашивает: - «а что это у вас за система?»    «А система у нас обычная, - говорит тот, – нажал на кнопку – и дома!». Все вроде бы просто, а вот сколько времени, сил, внутренней работы над собой нужно вложить в эту «машинку»!

В поисках волшебной кнопки можно перечитать немало книг и изучить множество инструментов. Все трое клиентов были очень разными, и подход, и применявшиеся инструменты, вся канва работы с ними тоже были различными. Клиенты совершали прорывы, а иногда увязали в сомнениях. Какая-то часть работы проходила легко, а на более сложных вопросах происходило и временное застревание.

Что важно при этом учитывать? То, что является аксиомой в работе коуча – безоценочный подход к клиенту, глубинное и активное слушание, помогающее услышать самое главное, задавание раскрывающих вопросов в ситуации, когда клиент говорит – «ну дайте, наконец, совет, вы же эксперт, что мы тут время теряем, от меня ждут быстрого результата», поддержка и непоколебимая вера в клиента могут подвергаться настоящему испытанию в ситуациях разрешения эмоционально заряженных ситуаций. Эмоциональная сфера не проста, в ней нередко «фонят» очень глубокие проблемы, не являющиеся темой для проработки с коучем, и «красногвардейской атакой» их брать не следует.

И, на самом деле, компасом в такой работе является в немалой степени осознанное отношение к собственным эмоциям, серьезные познания в этой области и хорошая внутренняя проработка. И тогда клиент тоже будет верить в то, что нужный результат достижим, и для этого стоит пробовать и искать.

Важным фактором успешности процесса в такой работе является открытость обеих сторон,  нацеленность на результат и вера в него. Все возникавшие проблемы, сложности, колебания и сомнения нужно обсуждать открыто и по существу.
 

И тогда результат не заставит себя ждать!
 

Об авторе:

Кандидат экономических наук (мировая экономика), консультант, бизнес-тренер, Executive-Coach. Автор публикаций в российских и зарубежных изданиях, спикер на международных конференциях, автор программ по внедрению инструментов коучинга в управление, развитию лидерства, эмоционального интеллекта, кросс-культурной компетентности, конфликт-менеджменту, интеллектуальному тимбилдингу, проведению изменений.
 

 

Оставьте свой комментарий: