CRM-системы для малого бизнеса

Традиционно считается, что в установке CRM систем нуждаются в основном крупные организации. На малых предприятиях все решается неформально, планирование и контроль ведутся в основном в процессе личного контакта, без использования специальных средств. Но автоматизация полезна в любой организации, даже в малой. Другое дело, что на рынке программного обеспечения предложений, учитывающих специфику малых предприятий, не так много, и удовольствие это довольно дорогое. 
Ольга Хадыева, генеральный директор ООО «АФ Аудит Холдинг», уверена, что руководители малого бизнеса с удовольствием внедряли бы в своих организациях CRM-системы, если бы они учитывали специфику их деятельности, а стоимость CRM-систем была бы адекватна бюджету организации.

CRM-система или CRM — это сокращение от англ. Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами. Под такой системой понимается, прежде всего, программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы взаимодействия с покупателями или заказчиками, управлять процедурами обслуживания, упорядочивать и анализировать поступающую информацию. Кроме того, хорошая CRM-система предусматривает специальные блоки, относящиеся к управлению внутренними процессами в самой организации.

- Ольга Валентиновна, как получилось, что аудиторская компания занялась разработкой CRM-системы?

- На самом деле мы не являемся разработчиками собственно системы. Мы создали конфигурацию, адаптированную для нашего вида бизнеса, то есть учитывающую специфику, связанную с деятельностью по оказанию услуг.

На мой взгляд, автоматизация внутренних процессов и взаимоотношений с клиентами — это очень важный момент, позволяющий организации упорядочить бизнес-процессы в целом. Для небольших организаций это не менее важно, чем для крупных. Наша первая CRM система была создана в 2005 году - программное обеспечение, написанное непосредственно по нашему заказу, по нашим требованиям, в том виде, в котором мы эти требования тогда смогли сформулировать. С течением времени эта система устарела, у нас появились новые потребности, понадобилось и какое-то новое решение.

Прежде всего мы, разумеется, попытались найти готовый продукт. При этом мы закладывали довольно большой бюджет, поскольку по опыту знали, что результаты автоматизации позволяют окупить даже значительные затраты. Рассматривали предложения российских и зарубежных разработчиков. Однако готовых решений для организаций, занимающихся услугами, нам найти не удалось. В основном предложения предназначались для торговых организаций. Кроме того, у нас был ряд требований технического характера, которым должно было удовлетворять программное обеспечение. В итоге наш выбор пал на CRM «Клиентская база» нашего российского разработчика ООО «Клиентская база».

- Какие требования Вы предъявляли при выборе системы?

- Во-первых, как я уже сказала, система должна была иметь нужный нам функционал, то есть быть приспособленной для нашего рода деятельности и иметь возможность гибкой настройки прав доступа. Кроме того, нам хотелось, чтобы работа в системе была организована не только через локальную сеть, но и через Интернет. Система должна была быть простой в установке и интуитивно понятной. Ну и еще одно требование, которое мы посчитали значимым, — это независимость системы от иного сопутствующего программного обеспечения. То есть идеальная, по нашим оценкам, CRM система должна быть независима от конкретного вида операционной системы или системы управления базами данных.

Когда мы анализировали готовые предложения, существовавшие на рынке, то получалось так, что если система имеет необходимые нам функциональные возможности, то она либо имеет сложный механизм удаленной работы, либо привязана к продуктам Microsoft, что значительно увеличивает расходы на программное обеспечение, либо и то и другое вместе.

Что касается CRM «Клиентская база», то удаленная работа в ней реализована через web-браузеры. Поскольку в нашей предыдущей CRM системе использовалось это же решение, то мы по опыту знаем, что это с одной стороны - самый простой и удобный вариант работы, а с другой — наименее затратный (речь не только о денежных расходах, но и о временных – в последующем администрировании программы). К тому же в этом случае, при необходимости, систему можно разместить на хостинге.

Кроме того, web-версия CRM «Клиентская база» может быть размещена на сервере под управлением свободных ОС, таких как GNU/Linux, FreeBSD и т.д. Программные продукты, а именно web-сервер (apache), система управления базами данных (MySQL), необходимые для её функционирования, распространяются под свободными лицензиями (в отличии от продуктов Microsoft — Windows Server, SQL Server), что существенно снижает затраты на ПО.

Стандартная версия CRM «Клиентская база» не подошла нам по функциональным возможностям, но имеющиеся в программе инструменты позволяют создать нужную конфигурацию. Поскольку в штате компании у нас есть сильный IT директор, такая разработка стала возможной. На нее ы потратили два  года, шаг за шагом внедряя отдельные блоки.

 - На каких принципах построена применяемая вами CRM, какие блоки включает в себя система и насколько эффективно ее применение?

- Любая компания — это, прежде всего, ее персонал. Поэтому, естественно, наша система содержит блок, предназначенный для кадровой работы. Он не только включает в себя базу данных наших сотрудников, но и позволяет вести учет рабочего времени, а также осуществлять внутреннюю коммуникацию.

Еще один важнейший блок содержит информацию о наших клиентах с учетом их индивидуальных интересов и предпочтений. Как любая организация, оказывающая услуги, мы заинтересованы в таком подходе. В первую очередь это необходимо, чтобы исключить ситуацию, когда запрос принят одним сотрудником и передан некорректно сотруднику-исполнителю. Что мы учитываем в этом блоке? Ведем базу данных клиентов и их контактных лиц, базу данных предоставляемых нами услуг и договоров с клиентами. Конфигурация системы выстроена таким образом, что позволяет реализовать индивидуальный подход к формированию стоимости услуги (для нашего вида деятельности это очень важно), а также формулировать конкретное задание по каждому договору.

Следующий блок — это учет всех проектов компании. Для нас это аудит, но этот блок может быть адаптирован для любых услуг и любых проектов.

- Чем отличается учет проектов от учета договоров?

- Договор — это юридическая сторона взаимоотношений. А проект — это уже реализация той услуги, оказать которую мы взялись. Если услуга требует значительного времени, участия нескольких специалистов, предполагает большой набор заданий, то необходим инструмент для ее планирования и последующего контроля над ходом выполнения. Система дает возможность построения графика работы, назначения исполнителей, руководителей, добавления комментариев к заданиям, а также учета всех нюансов, к примеру, в том случае, если часть работы будет проводиться в командировке. Все это реализовано в нашей CRM. Система имеет удобное для пользования графическое представление, в каждом из блоков реализована гибкая система разграничения прав доступа для различных сотрудников в соответствии с их должностными функциями. Каждый блок сопровождается инструментами электронных уведомлений. У нас они реализованы как уведомления по электронной почте, но, кстати, сама программа позволяет использовать различные варианты, в том числе sms-уведомления. Такие уведомления у нас «привязаны» практически ко всем действиям, например, таким как назначение исполнителя по заданию, смена статуса задания, изменения в графике, добавление комментария и т. д. Уведомления приходят тем сотрудникам, которые в силу своих должностных обязанностей связаны с конкретной услугой.

Как я уже отмечала, все блоки нашей конфигурации имеют интуитивно понятное решение. Система выстроена таким образом, что от сотрудников компании не требуется существенных усилий на изучение возможности программы и обучение. А это, согласитесь, тоже немаловажно.

 

Оставьте свой комментарий:

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
Чтоб оставить комментарий Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться.